2023年以来

连南瑶族自治县市场监管系统坚持以人民为中心

紧扣“提振消费信心”年主题

认真履行职责

加大消费调解力度

严厉查处侵害消费者权益违法行为

有力保护了消费者合法权益

在2024年“3·15国际消费者权益日”即将到来之际

连南瑶族自治县市场监管局在2023年全县市场监管领域处理消费维权和查处的侵害消费者权益违法案件中

甄选出3宗典型案例予以公布

以供消费者借鉴和警示各行业经营者

　　案例一：美食节购买“免费”平板 主办者责任免不了

　　【案情】

　　2023年6月11日，消费者参加连南美食节时被某参展商的“免费赠送学习平板电脑”活动吸引，但商家表示必须要购买课程学习包才能领取平板电脑，在商家的诱导下消费者充值2799元购买课程。后消费者发现课程少、质量差，课程与自身需求不匹配，认为该商家捆绑消费、强制交易、欺诈消费者。消费者想要退款，却发现无法联系该商家，故前往县市场监管局请求协助退款。

　　接诉后，县市场监管局执法人员向此次美食节主办方进行调查了解，但主办方表示亦无法联系到售卖学习平板摊位负责人。经执法人员组织调解，消费者与美食节主办方协商，最终同意由主办方赔偿消费者1000元，消费者购买的商品无需退还。

　　【点评】

　　《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，该美食节参展商以“免费赠送平板电脑”为噱头，作虚假或者引人误解的宣传，诱导消费者付费购买质量没有保障的课程，严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求退货退款。同时，根据《消费者权益保护法》第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”的规定，美食节主办方作为展销活动的负责人，有义务核验参展方经营资质，保证参展方所提供商品或服务合法合规、明码标价且具备相应售后渠道。消费者在产生消费纠纷且无法联系到参展方时，有权向主办方要求赔偿。

　　近年来，经营者利用抽奖、有奖销售、免费领取产品等形式诱导、误导消费的消费投诉比较多发，消费者往往面临中奖容易兑奖难，附加条件捆绑消费，商家“跑路”退款难等问题。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在面对商家推出的各种“免费赠送”的促销活动时，应当谨慎待之，不轻易参加扫码抽奖等活动，要向商家了解清楚参与抽奖和兑奖的条件，以防掉进商家预设的扫码、中奖、预存款、网络贷连环消费圈套。另外，在参加展销活动遇到类似的促销活动时，要事先向主办方核对清楚参展方的销售资质，明确商品价格及售后服务，消费后向商家索要购买凭证，在产生消费纠纷后第一时间联合主办方进行维权追责，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

　　案例二：某药店销售假药案

　　【案情】

　　县市场监管局执法人员根据上级部门转办违法线索依法对某药店进行现场检查。经查，2023年6月30日，当事人以食品酸枣仁冒充中药饮片酸枣仁销售给清远市食品药品检验所用于抽样检验。经抽检，当事人销售的上述批次酸枣仁其性状不符合标准规定。依据《药品管理法》第九十八条第二款第（二）项的规定，该批次药品为假药。另查明，该药店店员于2023年6月16日对某一批次中药饮片酸枣仁进行清斗，并于同日将药食同源区另一批次食品酸枣仁进行装斗，期间并未更换中药柜里的酸枣仁包装袋，属于未按规定进行装斗清斗。

　　该药店销售该批次假药和未按规定进行装斗清斗的行为，违反了《药品管理法》中的相关规定，县市场监管局对上述违法行为作出警告、没收不符合规定商品、并处罚没款合计50100元的处罚决定。

　　【以案说法】

　　根据《药品管理法》第九十八条第二款第二项“有下列情形之一的，为假药：（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品。”的规定，本案中，该药店以食品酸枣仁冒充中药饮片酸枣仁的行为构成了销售假药的违法行为，违反了《药品管理法》第九十八条第一款“禁止生产(包括配制，下同)、销售、使用假药、劣药。”的规定。同时，该药店未按规定进行装斗清斗的行为违反了《中华人民共和国药品管理法》第五十三条第一款“从事药品经营活动，应当遵守药品经营质量管理规范，建立健全药品经营质量管理体系，保证药品经营全过程持续符合法定要求。”及《药品经营质量管理规范》第一百六十一条第一款第九项“药品的陈列应当符合以下要求：（九）中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当清斗并记录。”的规定。

　　药品安全涉及人民群众的生命安全和身体健康，以非药品冒充药品，不但不能达到用药目的，反而可能产生严重后果，必须实施严格监管，防范杜绝假劣药对人民群众生命健康造成损害。中药饮片由于其包装以及销售方式的特殊性，导致可能出现零售药店往原中药饮片包装中充加另行购买的“中药材”、“药食同源”同类型产品进行销售，由于中药饮片一般都是散装销售，这种行为往往难以发现，容易误导消费者。通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，前往药店购买药品时，应尽量选择信誉度高、具有一定规模的药店进行购买，并在购买前仔细甄别，确认所购药品与所需药品一致，以免上当受骗。

　　案例三：会员卡“遗失不补” 消保中心调解促退款

　　【案情】

　　市民于2023年06月在连南某商铺充值了120元左右的会员卡，后于2023年07月27日丢失该会员卡，其前往该商铺要求补办，但遭该商铺人员拒绝。市民认为不合理，故前往县市场监管局请求协助补办会员卡或退款。

　　接到投诉后，县市场监管局工作人员于2023年7月28日到该商铺进行调解。经调解，被投诉人退还投诉人90元，投诉双方达成一致协议。

　　【以案说法】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。……”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定，会员卡作为消费者与商家之间合同关系的一种凭证和载体，会员卡丢失不等于双方权利义务关系的终结，并不应影响合同继续履行，对于消费者的补办会员卡或退款要求，商家应予以支持。

　　通过本案，市场监管部门提醒广大消费者，在办理预付费会员卡时，除了索要办卡凭证外，还要明确获知办卡后针对卡丢失等意外情况，自己可享受的权利，以及商家能够提供的补救措施，并要尽量多保留消费付费凭证等，以便发生意外情况后，及时办理挂失补办等业务。消费者合法权益受到侵害时，可先与商家协商，协商不成可及时拨打12315、12345向市场监管部门反映。