清远市政务服务“好差评”实施细则

第一章总则

　　第一条 为了贯彻落实国务院、省关于建立政务服务“好差评”制度的要求，进一步提升我市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，依据《广东省政务服务“好差评”管理办法》及《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》，结合我市“数字政府”改革和政务服务工作部署，制定本细则。

　　第二条 市政务服务数据管理局负责：组织实施本市“好差评”工作；明确“好差评”工作的责任部门和责任人；建立本市“好差评”工作制度，负责本市“差评”工单的回访、转派、督办、整改和处理结果审核流程，督促本市政务服务机构落实差评整改；会同有关部门将“好差评”结果纳入绩效考核；做好“好差评”宣传和指引等工作，提高参评率；统筹推进本市及下辖区县自建政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接和改造工作，统筹实施本市范围内所有政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作，保障本市政务服务事项“好差评”渠道畅通。

　　市级政务服务机构负责：组织实施本单位“好差评”工作；明确负责本单位“好差评”工作的责任科室和人员；承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责；推进本单位政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接工作；按要求在本单位政务服务大厅布设评价器或二维码，并做好评价宣传和指引等工作。

　　县（市、区）政务服务数据管理局负责：组织实施本地区“好差评”工作；负责“差评”工单的回访、转派、督办、整改和处理结果审核流程，督促本地政务服务机构落实差评整改反馈；会同有关部门将“好差评”结果纳入绩效考核；做好“好差评”宣传和指引等工作，提高参评率；统筹推进本地区自建政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接和改造工作，统筹实施本地区范围内所有政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作，保障本地区政务服务事项“好差评”渠道畅通。

第二章 服务标准和评价指标

　　第三条 全市政务服务事项通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。各级政务服务机构根据相关法律法规、法定职责，编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理。

　　第四条  “好差评”评价对象包括各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　第五条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价；需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项、服务人员进行评价。具体指标根据国家最新要求动态调整。

　　第六条 “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。

　　第七条 评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价标签或手动输入不满意原因。

第三章 线上评价

　　第八条 线上评价渠道包括广东政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及市级（县区）政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。线上评价充分发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业群众自主自愿填写，深入了解办事企业群众的意见建议。

　　第九条 广东政务服务网开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人在广东政务服务网办理事项后，根据提示进行评价，也可登录广东政务服务网用户中心，对已办事项进行评价。

　　第十条 “粤省事”民生服务平台、“粤商通”移动政务服务平台、广东政务服务网APP等移动端政务服务开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人通过移动端政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。

　　第十一条 各地、各部门自建在线政务服务系统按《政务服务”好差评”系统接入指引》（下简称《接入指引》）要求与广东省“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价界面、开通评价提醒功能，评价人办理事项后，根据提示进行评价。

第四章 线下评价

　　第十二条 线下评价渠道包括政务服务大厅（站点）、自助服务终端、广东政务服务网热线以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。

　　第十三条 政务服务大厅应按《接入指引》要求在服务窗口放置评价器或二维码，窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价。

评价器应放置在窗口显著位置，事项办结后，评价器自动进入评价界面，评价人可点击评价器进行评价。

已实现系统对接的政务服务大厅，按统一规则生成动态二维码，供评价人扫码评价。未实现系统对接的政务服务大厅，在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，供评价人扫码评价。

　　第十四条 各级政务服务机构要在本机构设置的自助服务终端张贴二维码，或按规范对自助服务终端进行改造，与“好差评”系统对接，群众和企业在自助服务终端办理事项后，进入评价界面或扫码进行评价。

　　第十五条 广东政务服务网热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示评价人对话务服务质量进行“好差评”评价。

转政务服务机构承办的事项办结后，广东政务服务网热线通过短信提示评价人对承办单位办理情况进行评价，并对“不满意”“非常不满意”的评价进行人工回访。

　　第十六条 各级政务服务机构要在服务大厅（站）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，对群众意见集中的问题进行公示并限期整改反馈。

第五章 评价节点

　　第十七条 全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行1次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。

　　第十八条 在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

　　第十九条 将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件，一次申报的，视为“主题式”服务。对于“主题式”服务，评价人可进行总体评价或分别评价。总体评价时，评价人对“主题式”服务评价一次，结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题业务关联的所有事项展开分别进行评价。

　　第二十条 对已办结服务事项，评价人24小时内未做出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价。评价人7个自然日内未做出评价的，默认为“非常满意”。

　　第二十一条 评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。

第六章 统计排名

　　第二十二条 “好差评”统计内容包括服务事项得分、参评率和整改率，并根据工作需要动态进行调整。

　　服务事项评价得分指各地各部门服务事项评价得分的平均值。

　　参评率指主动评价的政务服务办件数占办件总数的比例。

　　整改率指已完成整改的服务事项差评工单数占差评工单总数的比例。

　　第二十三条 市政务服务数据管理局通过省“好差评”系统获取本市“好差评”数据，做好评价结果的统计和监督。市级政务服务机构通过省“好差评”系统获取本部门评价结果，各县（市、区）政务服务数据管理局通过省“好差评”系统获取本地“好差评”数据。

　　第七章 差评转办、核实和整改

　　第二十四条 评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单。

　　按照“属地管理、分级负责”原则，涉及市级政务服务机构的差评工单由市政数局转办，涉及各县（市、区）的差评工单由各县（市、区）政务服务数据管理局“好差评”工作责任人通过“好差评”系统获取，并转至相关政务服务机构办理。

　　第二十五条 市政务服务数据管理局要建立差评核实机制，确定误评或恶意差评判定程序和标准并向社会公开。各级政务服务机构对差评工单要及时核实，情况属实的限期整改，属误评或恶意差评的，需将经单位确认的核实结果反馈至本地政务服务数据管理局。

　　市级差评由市政务服务数据管理局负责核实，县级差评核实由各县（市、区）政务服务数据管理局牵头管理并报市政务服务数据管理局。市政务服务数据管理局将差评核实、整改结果报省政务服务数据管理局确认是否采纳。

　　第二十六条 各级政务服务机构应在收到差评工单后5个工作日内核实情况，确认为差评后5个工作日内将整改结果反馈给评价人，并通过“好差评”系统将核查整改情况报市政务服务数据管理局。市政务服务数据管理局负责对差评工单的整改反馈进行管理。

　　第二十七条 市政务服务数据管理局负责定期对本地区政务服务机构差评核实及整改反馈情况进行抽查和通报。

第八章 绩效考核

　　第二十八条 市级政务服务机构“好差评”结果纳入年度绩效考核，考核细则由市相关部门会同市政务服务数据管理局另行制定。窗口工作人员“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩，考核细则由各政务服务机构自行制定。

　　各县（市、区）“好差评”结果考核由各地制定细则进行管理。

第九章 附则

　　第二十九条 本细则由市政务服务数据管理局负责解释。

　　第三十条 本细则自印发之日起施行。